麥記減人手 效率反提高

要數職場近年熱話，當然少不了人工智能和機械人，在未來如何將人類取代。認識幾位年輕朋友，他們考慮投身那種職業才不被淘汰。但就算沒有甚麼高科技，只要改動流程並配合適當系統，也能做到節省成本兼提高營運效率，說的是香港的麥當勞餐廳。若經常幫襯的話，有否發覺其食物銷售流程改動了？未改動前，每間餐廳均設多個櫃位，於繁忙時段，每個櫃位配備2至3位員工，1人為顧客落單和收錢，另外1至2位負責按訂單張羅食物和打包。

所謂人多好辦事，此安排的好處是快。但由於落單速度通常較領取食物快，顧客排隊點過食物後，就須往隔鄰另一條隊等候食物。1個櫃位兩條人龍，5個櫃位就是10條，難怪繁忙時段整個大堂都擠滿人。更糟糕的是，食物製造時間不一，若後來者先領取食品，前頭顧客仍站在隊前等候，但地方狹小，因此不時出現混亂場面。現在可好了，以瓜瓜經常光顧的那間為例，除增設多部自助點餐機外，目前只剩兩個點餐櫃位，其餘櫃位改裝為食物領取處，顧客落單後在大堂等候，然後等待叫號並憑票領取食物。新流程避免混亂之餘，更是大大節省人手。目測所見，以前8個櫃位要配備16至24人，現在前枱只需6人左右就成。

前線人員減少固然減輕成本，但當初每個櫃位配備3人原來是有其目的。據台灣一份管理人雜誌報道，1人負責點餐收銀，另外2人負責取漢堡主餐及準備薯條和飲品等副餐，服務效率得以提高，顧客排隊時間縮短，備餐正確率也提升。此外，由於點餐人員不用備餐，空出來的時間能與顧客寒暄或推薦新品，提高點餐率之餘，更能提高顧客滿意度。

這麼說，新安排理應增加顧客等候時間，但好像和以前差不多，為甚麼？秘密是用一個叫「Kitchen Video System」系統，顧客在櫃位落單後，訂單透過系統發送至廚房，食物隨之開始準備。如一個漢堡包，廚房的「發起員」將麵包烤熱，然後由「匯集員」加入漢堡材料和包裝，之後經「備膳員」將造好的漢堡包交予顧客。此外，櫃位和廚房均設有螢幕，新下訂單以藍色顯示，若訂單未能在指定時間內完成，螢幕上的訂單將變紅色以提醒員工跟進。沒有新系統前，每間餐廳須預估不同時段的顧客需求量，預先將造好的漢堡包放在保溫架上，若不能在指定時間內賣出就要棄掉。有了新系統，因漢堡包即叫即製，故能減低食材耗損，更能提升顧客滿意度和員工生產力。

新流程的確是好，但瓜瓜對自助點餐機有點意見。首先是重複按鍵問題，在起始時頁面已問顧客以甚麼方式付款，完成下單後又會再問一次，其實可否合二為一？另外，頁面選擇甚多，如外賣或堂食，單點或套餐，加配和加大等，對趕時間如瓜瓜者有點不耐煩，能否加入一些快速鍵以減省按鍵次數？如為最受歡迎的幾款套餐加入快速鍵，顧客一按即成。還有一點，飲品找不到「走冰」選項，每次點完後都要走到櫃位說明。

麥當勞這個例子給我們啟示，改善契機就在身邊，若滿足現狀不去求變，原地踏步遲早被市場淘汰。

澄清啟事一則：早前拙文《避免對沖 唯有轉工》中提到，「懶人基金只惠及50歲或以上的供款人，其他人仍要繼續捱貴」。這一說法並不正確，事實是所有人都可以選擇懶人基金，並受惠於法例訂明的收費上限。出現此等錯誤實在抱歉。

文章刊於：am730 2017-02-10

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