2017年2月17日星期五

Twitter的中年危機

當今世代通訊發達,不少從政者喜歡藉社交平台與民眾溝通。論最淋漓盡致,當然要數現任美國總統特朗普。他愛用Twitter(NYSE: TWTR)發表偉論,據聞早於09年已是該平台用戶。他在Facebook(NASDAQ:FB)也設專頁,但從最近幾個貼文所見,應是首先在Twitter發文才貼的。他曾經說過,喜歡Twitter,因為像擁有自己的報紙。有此想法,相信是他與主流傳媒關係欠佳所致。

貴為去年大紅人,特朗普的Tweets備受關注,不少人追蹤其帳戶,按理應帶動Twitter用戶增長。但截至去年底,每月活躍用戶數(Monthly active users,MAUs)即於過去30日曾登入帳戶的用戶數目只較去年增4%至3.19億個。用戶增長放緩非新鮮事,如2012年增62%,但2013年和2014年分別降至33%和20%,2015年更首放緩至6%。競爭對手FB的MAUs增幅於2012年達25%,2013年、2014年和2015年分別是16%、13%和14%,去年反彈升17%至18.6億個,不論升幅和帳戶數目均大幅拋離Twitter。

Twitter的MAUs增速欠動力,收入增長自然受影響。2012年增1.98倍,2013年和2014年分別降至1.1倍和1.11倍,2015年和2016年分別急跌至58%和14%。若看每用戶平均收入(Average revenue per user,ARPU),即收入除以MAUs,Twitter增長同放緩。2012年增89%,2013年、2014年和2015年分別跌至61%、77%和49%,到去年急跌至僅9%。相比FB收入和ARPU增長較佳,如去年增幅分別有54%和32%,過去5年均維持雙位數增長。ARPU反映營運商將用戶轉化成收入能力。去年,FB的ARPU14.86(美元,下同),Twitter僅7.93元,後者業務增長緩慢,FB的競爭不無關係,有評論更指Twitter輸給FB重要原因是用戶社群建立。FB藉不同方法推薦朋友給用戶,但Twitter由用戶自己選擇追蹤有興趣的人。FB將用戶喜歡的動態消息置頂,甚至篩選內容,Twitter卻沒有此等功能。你或說FB讓用戶變蠢,但如受歡迎美食從來不健康般,這是現實。

至於Twitter財務表現,收入雖增14%至25.3億元,但仍錄3.67億元經營虧損。慶幸若撇除1.01億元重組費用、6.15億元以股份支付開支及4.02億元折舊和攤銷和其他零星非現金開支,經調整後EBITDA7.51億元,較2015年增35%,Non-GAAP溢利有4.06億元,較2015年增47%,算是對股東有交代。但不論是經調整後EBITDA還是Non-GAAP溢利,始終是非通用會計績效指標,每股溢利仍按通用會計準則計算。更重要是Twitter自2012年以來一直虧損,相信不少股東感到失望。

Twitter料首季經調整EBITDA介乎7,500萬至9,500萬元,但去年同期是1.81億元,意味將倒退47%至58%,料經調整EBITDA邊際利潤率由30%降至介乎17%至17.5%。此外,料首季以股份支付開支介乎1.25億至1.35億元。數值較預測的經調整EBITDA大,看來Twitter在今個季度未能轉虧為盈,難怪股價跳水,如未公布業績前收報18.72元,公布後急跌12%至16.41元。之後一個交易日再跌5%至15.58元。所謂同人唔同命,FB去年收入增54%至276.38億元,溢利更急升1.77倍至102.17億元,股價升1%至132.06元,其後更升逾134元水平。

比較兩間公司財務表現後,覺得FB青春不再,但像一位事業有成青年,找對了方向穩步向前。Twitter像迷失中年,一旦風光過後,將變得無以為繼。投資者如何選擇,相信清楚不過吧?

文章刊於:am730 2017-02-17

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2017年2月10日星期五

麥記減人手 效率反提高

要數職場近年熱話,當然少不了人工智能和機械人,在未來如何將人類取代。認識幾位年輕朋友,他們考慮投身那種職業才不被淘汰。但就算沒有甚麼高科技,只要改動流程並配合適當系統,也能做到節省成本兼提高營運效率,說的是香港的麥當勞餐廳。若經常幫襯的話,有否發覺其食物銷售流程改動了?未改動前,每間餐廳均設多個櫃位,於繁忙時段,每個櫃位配備2至3位員工,1人為顧客落單和收錢,另外1至2位負責按訂單張羅食物和打包。

所謂人多好辦事,此安排的好處是快。但由於落單速度通常較領取食物快,顧客排隊點過食物後,就須往隔鄰另一條隊等候食物。1個櫃位兩條人龍,5個櫃位就是10條,難怪繁忙時段整個大堂都擠滿人。更糟糕的是,食物製造時間不一,若後來者先領取食品,前頭顧客仍站在隊前等候,但地方狹小,因此不時出現混亂場面。現在可好了,以瓜瓜經常光顧的那間為例,除增設多部自助點餐機外,目前只剩兩個點餐櫃位,其餘櫃位改裝為食物領取處,顧客落單後在大堂等候,然後等待叫號並憑票領取食物。新流程避免混亂之餘,更是大大節省人手。目測所見,以前8個櫃位要配備16至24人,現在前枱只需6人左右就成。

前線人員減少固然減輕成本,但當初每個櫃位配備3人原來是有其目的。據台灣一份管理人雜誌報道,1人負責點餐收銀,另外2人負責取漢堡主餐及準備薯條和飲品等副餐,服務效率得以提高,顧客排隊時間縮短,備餐正確率也提升。此外,由於點餐人員不用備餐,空出來的時間能與顧客寒暄或推薦新品,提高點餐率之餘,更能提高顧客滿意度。

這麼說,新安排理應增加顧客等候時間,但好像和以前差不多,為甚麼?秘密是用一個叫「Kitchen Video System」系統,顧客在櫃位落單後,訂單透過系統發送至廚房,食物隨之開始準備。如一個漢堡包,廚房的「發起員」將麵包烤熱,然後由「匯集員」加入漢堡材料和包裝,之後經「備膳員」將造好的漢堡包交予顧客。此外,櫃位和廚房均設有螢幕,新下訂單以藍色顯示,若訂單未能在指定時間內完成,螢幕上的訂單將變紅色以提醒員工跟進。沒有新系統前,每間餐廳須預估不同時段的顧客需求量,預先將造好的漢堡包放在保溫架上,若不能在指定時間內賣出就要棄掉。有了新系統,因漢堡包即叫即製,故能減低食材耗損,更能提升顧客滿意度和員工生產力。

新流程的確是好,但瓜瓜對自助點餐機有點意見。首先是重複按鍵問題,在起始時頁面已問顧客以甚麼方式付款,完成下單後又會再問一次,其實可否合二為一?另外,頁面選擇甚多,如外賣或堂食,單點或套餐,加配和加大等,對趕時間如瓜瓜者有點不耐煩,能否加入一些快速鍵以減省按鍵次數?如為最受歡迎的幾款套餐加入快速鍵,顧客一按即成。還有一點,飲品找不到「走冰」選項,每次點完後都要走到櫃位說明。

麥當勞這個例子給我們啟示,改善契機就在身邊,若滿足現狀不去求變,原地踏步遲早被市場淘汰。

澄清啟事一則:早前拙文《避免對沖 唯有轉工》中提到,「懶人基金只惠及50歲或以上的供款人,其他人仍要繼續捱貴」。這一說法並不正確,事實是所有人都可以選擇懶人基金,並受惠於法例訂明的收費上限。出現此等錯誤實在抱歉。

文章刊於:am730 2017-02-10

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