2013年11月29日星期五

亞馬遜不快經歷

3個月前朋友介紹了一本講會計史的好書,在香港幾家書店都找不到現貨,見亞馬遜(NASDAQ:AMZN)有售,而且價錢也較便宜,因此向他們訂購。下了訂單之後,見運費要80港元,心想很快便會收到吧?但系統顯示的預計到貨日期要在40日後,反正不著急,等就等吧。

可是,過了收貨日一星期還未收到包裹,便到網站查一下。根據網站指示找到負責運貨的送遞公司,打算輸入訂單號碼看看包裹在哪裡,但竟然出現訂單號碼無法識別的信息。惟有返回亞馬遜網站,發個信息給客戶服務部查詢。說時遲那時快,不久後就收到回覆,除了有禮地道歉,說是「個別事例」外,還把運費退回,並著我再多等兩個星期,若果還未收到,可以安排退換或退款。

見他們這樣有「交帶」,而且也等了這麼久,再等也無妨。於是乎又等了兩星期,但依然未見包裹的蹤影,既然運送服務這麼差,就按照他們早前所說發出通知,並要求將產品換成「Kindle」電子版以及把餘額退回。不久後就收到回覆,仍是一貫禮貌周周地道歉。不過,他們說因系統限制,所以不能更換電子版,只能取消整個訂單及於2至3日內退款,並著瓜瓜自行重新訂購電子版。

吓!不是吧?那麼簡單的要求也做不到?好了好了,其實也沒有選擇,惟有等他們退了款才再訂購吧。然而,過了5日還未收到退款,這時已經有點氣,為甚麼一家著名的網購公司,竟然向客戶許下的承諾也做不到?於是再發了個措辭比較嚴厲的信息,詢問還要再等多久。約一天後收到回覆,劈頭第一句就是道歉,說拖延退款「不是經常發生」,並承諾即時安排及將投訴轉給相關人員跟進。

整件事給人的感覺就是不可思議,若他們說的話是真確,為甚麼「個別事例」和「不是經常發生」都同時發生在瓜瓜身上?莫非真的如此倒楣?雖然不知道答案,但有一點可以肯定,若果相同事件繼續發生在其他顧客身上,生意想做得好也難。

亞馬遜最近公布了最新的業績,截至2013年9月底止首三個季度,營業額有398.31億(美元,下同),按年增長達23%。此外,由於銷售成本沒有相應增加,毛利按年急升35%至134.9億元。

看來一片好景,可是其中兩大營運開支,訂單履行和科技與內容分別飆升36%和46%,令經營溢利反而倒退了13%至只有2.35億元。此外,由於利息開支按年增加57%,加上分佔聯營公司LivingSocial的1.07億元虧損,埋單計數後,期內錄得3,400萬元溢利,較去年同期的1.37億元虧損大幅改善了125%。

發現一項有趣的地方,雖然亞馬遜會向客戶收取運費,但原來此收入是不足以彌補運費開支的。首三季運費收入有19.99億元,但運費開支卻是42.91億元,因此淨運費開支是22.92億元。雖然金額按年增加了21%,但佔營業額的比例仍與去年一樣維持在4.7%。

換句話說,他們過去9個月能控制運費在現有水平。按報告披露,他們透過種種方法去減低運費,例如提高銷售量、優化訂單履行中心的運作,以及向送遞公司爭取較優厚的條款等。

還有一點值得留意,目前北美以外地區,即國際業務的銷售佔總營業額約40%,管理層預期此比重將於未來提升至50%。可是,目前此業務處於虧損狀態,截至2013年第三個季度錄得4,500萬元虧損。雖然去年同期錄得盈利,但也只有600萬元,如何改善國際業務的盈利能力,看來亞馬遜要花點功夫。

其實,在上述的道歉信息中,他們也不諱言說,其表現極度依賴送遞公司,有時更是無法控制貨物能否準時送達,特別是涉及國際郵遞的話,送遞公司只負責將包裹運送到當地,之後再利用當地郵政服務送到客戶手上。

翻查亞馬遜網頁,發現他們目前使用的送遞公司有19家之多,若再涉及各地區的郵政服務,難怪這麼難控制。純粹個人意見,若配送做得不好,整個網購概念就會變得毫無意義。希望瓜瓜這次不快的經歷,真是自己「黑仔」 ,而不是亞馬遜的營運問題吧。

文章來源:am730 2013-11-29

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9 則留言:

Ken 說...

我自己都試過在英國及大陸的亞馬遜訂過幾次書,幸好幾次光顧都沒有什麼問題,不過它們的書並非每次都最平,所以真係要去多幾個網站比較下先落單較好。

Grass Gteen 說...

I had the same unhappy experience with Amazon.com.
It was about 2 years ago, I bought a Yoga Book from Amazon.com. I paid for the international shipment fees but the book just did not arrive HK.
I did not ask for a refund but instead I changed my mailing address to my daughter's home in USA.
Then just within a few days , my daughter received the book.
There is something wrong with Amazon's international shipment system.
I thought I was the only unlucky guy who suffered until I read your article.
I did not order books from Amazon.com any more to avoid the disappointment.

高級嘍囉 說...

我主要幫襯Amazon Japan,差不多有十年,平均大約一個月一張訂單,每論寄香港或者日本本土,從未試凅遅到或遺失,現在運輸商是DHL,過到曾經有段時間是使用Fedex。寄香港的話出貨後第二日朝早就可以收到。在11月Amazon Japan更調低了國際運費。

高級嘍囉 說...

分享多點:買書的話,可以比較Amazon美日兩邊緦共需要的價錢,通常日本會比較貴,但是由於書比較重,加上運費後兩邊的價錢會差不多,但日本是同DHL,美國是用USPS,會比DHL慢很多,而且沒有貨件tracking功能。Tracking是一個很有趣的功能,可以看到貨件跑往世界哪裡去,有段時間DHL的hub是在菲律賓,後來又搬回香港。

Bittermelon 說...

Hi Ken, Grass Gteen and 高級嘍囉

thanks for your sharing ^_^

LW 說...

星期六18:30明珠台60 Minutes會講Amazon!!

Bittermelon 說...

thanks for your info ^_^

dl 說...

苦瓜兄,除amazon 外,你可試試這個本地代理查詢你在香港書店找不到的書,這書店找到的書籍,是從出版商直接訂購,價錢合理,也不需要運費

http://www.paddyfield.com/mainstore2/cover.php?PHPSESSID=a4s6d6h0bp2us4sp2v4ugk1gk0

許育菁 說...

您好:
很好奇是那本書,可否請教那本書名叫什麼名字?

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