亞馬遜不快經歷

3個月前朋友介紹了一本講會計史的好書，在香港幾家書店都找不到現貨，見亞馬遜(NASDAQ：AMZN)有售，而且價錢也較便宜，因此向他們訂購。下了訂單之後，見運費要80港元，心想很快便會收到吧？但系統顯示的預計到貨日期要在40日後，反正不著急，等就等吧。

可是，過了收貨日一星期還未收到包裹，便到網站查一下。根據網站指示找到負責運貨的送遞公司，打算輸入訂單號碼看看包裹在哪裡，但竟然出現訂單號碼無法識別的信息。惟有返回亞馬遜網站，發個信息給客戶服務部查詢。說時遲那時快，不久後就收到回覆，除了有禮地道歉，說是「個別事例」外，還把運費退回，並著我再多等兩個星期，若果還未收到，可以安排退換或退款。

見他們這樣有「交帶」，而且也等了這麼久，再等也無妨。於是乎又等了兩星期，但依然未見包裹的蹤影，既然運送服務這麼差，就按照他們早前所說發出通知，並要求將產品換成「Kindle」電子版以及把餘額退回。不久後就收到回覆，仍是一貫禮貌周周地道歉。不過，他們說因系統限制，所以不能更換電子版，只能取消整個訂單及於2至3日內退款，並著瓜瓜自行重新訂購電子版。

吓！不是吧？那麼簡單的要求也做不到？好了好了，其實也沒有選擇，惟有等他們退了款才再訂購吧。然而，過了5日還未收到退款，這時已經有點氣，為甚麼一家著名的網購公司，竟然向客戶許下的承諾也做不到？於是再發了個措辭比較嚴厲的信息，詢問還要再等多久。約一天後收到回覆，劈頭第一句就是道歉，說拖延退款「不是經常發生」，並承諾即時安排及將投訴轉給相關人員跟進。

整件事給人的感覺就是不可思議，若他們說的話是真確，為甚麼「個別事例」和「不是經常發生」都同時發生在瓜瓜身上？莫非真的如此倒楣？雖然不知道答案，但有一點可以肯定，若果相同事件繼續發生在其他顧客身上，生意想做得好也難。

亞馬遜最近公布了最新的業績，截至2013年9月底止首三個季度，營業額有398.31億(美元，下同)，按年增長達23%。此外，由於銷售成本沒有相應增加，毛利按年急升35%至134.9億元。

看來一片好景，可是其中兩大營運開支，訂單履行和科技與內容分別飆升36%和46%，令經營溢利反而倒退了13%至只有2.35億元。此外，由於利息開支按年增加57%，加上分佔聯營公司LivingSocial的1.07億元虧損，埋單計數後，期內錄得3,400萬元溢利，較去年同期的1.37億元虧損大幅改善了125%。

發現一項有趣的地方，雖然亞馬遜會向客戶收取運費，但原來此收入是不足以彌補運費開支的。首三季運費收入有19.99億元，但運費開支卻是42.91億元，因此淨運費開支是22.92億元。雖然金額按年增加了21%，但佔營業額的比例仍與去年一樣維持在4.7%。

換句話說，他們過去9個月能控制運費在現有水平。按報告披露，他們透過種種方法去減低運費，例如提高銷售量、優化訂單履行中心的運作，以及向送遞公司爭取較優厚的條款等。

還有一點值得留意，目前北美以外地區，即國際業務的銷售佔總營業額約40%，管理層預期此比重將於未來提升至50%。可是，目前此業務處於虧損狀態，截至2013年第三個季度錄得4,500萬元虧損。雖然去年同期錄得盈利，但也只有600萬元，如何改善國際業務的盈利能力，看來亞馬遜要花點功夫。

其實，在上述的道歉信息中，他們也不諱言說，其表現極度依賴送遞公司，有時更是無法控制貨物能否準時送達，特別是涉及國際郵遞的話，送遞公司只負責將包裹運送到當地，之後再利用當地郵政服務送到客戶手上。

翻查亞馬遜網頁，發現他們目前使用的送遞公司有19家之多，若再涉及各地區的郵政服務，難怪這麼難控制。純粹個人意見，若配送做得不好，整個網購概念就會變得毫無意義。希望瓜瓜這次不快的經歷，真是自己「黑仔」 ，而不是亞馬遜的營運問題吧。

文章來源：am730 2013-11-29

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