翠華企業化後欠彈性

不知何時開始，「茶記」成為了茶餐廳的代號。茶記之所以受歡迎，皆因他們靈活多變，一檔小小的茶記，各式食品全有。要數香港的茶記，當然不能不說翠華餐廳(1314)，他們是瓜瓜喜愛的其中之一，未上市前已經是常客。可是，上市以後反而減少了幫襯，為何？因為覺得他們漸漸失去了茶記應有的靈活性。

舉個最近親身遇到的實例，瓜瓜一向喜歡他們做的咖喱飯，每次吃這道菜，例必額外加錢多叫一客薄餅，因此能盡情享用那碗咖喱汁。可是最近卻不成，因為他們不肯再額外售賣那客薄餅了！根據店員阿姐所說，點咖喱這道菜時，只能按餐牌內的規定，在薄餅與白飯之中任選其一。奇怪的是，一星期前還可以，為甚麼現在卻不能？得到的解釋是，由今年5月起他們轉了餐牌，電腦取消了單賣薄餅這一項，所以不能落單。人手落單總可以吧？也不成，因為不知道薄餅價錢，所以收不了錢。那就咖喱配薄餅，並且額外多叫一客白飯吧？店員阿姐仍是說不能，因為餐牌也沒有單點白飯這一項。聽後無言。

坦白講，不論客人吃甚麼東西，座位無論如何也會被佔用一段時間，多吃一客十數元的薄餅，也不會拖延很久吧？況且那次還是外賣！明明可以多做些生意也不肯接，真不知道是甚麼世界！換了是其他茶記，店員必定說沒有問題。

還有一點更令人驚奇，就是翠華居然沒有火腩飯吃！不清楚是否所有分店也如此，但至少可以肯定，港島區某兩家和九龍區某兩家不賣。要知道「豆腐火腩飯」是港男的神級食品，茶記不賣還算是茶記？或許翠華早已升格為「高級茶餐廳」，不屑做瓜瓜此等港男生意吧？不是想減少幫襯，但他們如此這般，無可奈何呀！

話雖如此，但想深一層，這是茶記企業化的必然現象，所以沒有理由怪罪他們。此話怎講？再以那客薄餅為例，既然公司有二選一的規定，那就必然有他們的考慮，例如製作薄餅的食材有限，若容許所有客人都能單點，其他點了咖喱的顧客就可能沒有得選。因此，為了落實公司的決策，店員必須跟隨。再講，由於新餐牌沒有薄餅單售的價錢，店員要賣就必須要自己去定價，撇除可能出現舞弊情況不說，店員不知製造薄餅的成本，定價過低可能會造成虧損，定價過高則影響生意額。若果容許這種情況發生，就會出現控制上的漏洞。

普通茶記之所以較有彈性，因為老闆就坐在櫃面，店員遇到例外情況但又不能決定的，只要問問老闆就可以了。反觀企業化了的翠華，生意做大了，客人數量多了，額外要求自然也多。若果給店員太多彈性，去一一滿足所有顧客的額外需求，內部控制的有效性將會受損。就算加入例外審批程序也沒用，因為翠華規模大，截至2012年9月，分店總共有25家，若要事事都徵求總公司批准就很難，而且成本也會因此而增加。不要看額外審批只花幾分鐘的時間，翠華現在看重「翻枱率」，一個例外審批花幾分鐘，十個就是十幾分鐘，一天有那麼多生意，花幾百分鐘去做幾百個例外審批絕不出奇，積少成多下，翻枱率最後必然受影響。

現在營運成本高昂，有效控制成本是成功與否的關鍵，所以翠華目前的食品是由中央廚房負責烹調，再運到各分店加工。也因為此原因，分店的餐牌就不能有太多彈性，顧客只能選擇A、B、C或D。不像到相熟的小型茶記，可以提出不同的要求。

雖然如此，但餐廳也不能完全拒絕客戶的額外要求，故將常見的例外情況標準化是必須的，例如茶走啡走、少甜走甜、加底扣底、烘底炒底、湯河走蔥、奶油豬多醬、炒蛋反蛋太陽蛋之類，只要預早在電腦點菜機中設定好，店員就能落單，效率能提高之餘，也能滿足客人額外要求。

最後，有沒有人知道，究竟為何翠華不賣火腩飯呢？

文章來源：AM730 2013-05-16

&&&&&&&&