為「既定程序」平反

商經局曾以既定程序為由，遲遲未就亞視續牌作決定。 (資料圖片)

從事內審多年，遇到最多的案例是「不按本子辦事」，如政策和程列早已列明那些應該做，那些不應該做，並清楚詳列步驟，但相關人員還是不去跟隨。有趣的是，在今時今日的社會，跟隨「既定程序」卻反過來變成護身符，企圖藉此去逃避責任。不是嗎？

小學女生在不明原因下墮樓，涉事校學竟沒有即時報警，事後辯稱是按既定程序辦事；政府曾就亞洲電視續牌申請遲遲未有決定，商務及經濟發展局當時說正按既定程序處理；還有多年前有市民在某醫院不遠處心臟病發暈倒，同行兒子跑到醫院求救，院方竟因既定程序問題，著他致電報警而不肯施救。既定程序彷彿是大罪人，若要數下去，例子多不勝數。

未討論既定程序是否罪大惡極前，先探討其存在必要。顧名思義，既定程序是一套事先制定的流程，供相關人員跟從。在日常衣食住行中，既定程序無處不在。如到時裝店買衣裳，店員接待、衣飾擺設、試身室安排、付款流程和產品包裝等，全都經過既定程序。如到餐廳吃東西，由訂位、帶位、落單、烹調菜餚到埋單，整個過程需既定程序。如委託地產經紀購買樓宇，揀樓、睇樓、估價、業權確認、簽訂合約和支付訂金等，全需按既定程序進行；再如乘搭地鐵，由嘟卡入閘一刻，車費既定程序已開始運作，還有車務安排、列車維修、車站清潔及人流控制等，全都涉及大大小小的既定程序。

不論政府還是私人機構，內部控制是企業管治重要一環，要建立適當而足夠內部控制，既定政策與程序必不可少。有幾重要？可知水是孕育生命基本要素，既定程序像水般，沒有它就很難建立一套有效內部控制。

舉個實例，如市民以個人身份向康文署預訂球場等免費設施，市民必須填寫特定表格，並於1個月前提出申請，每個申請只能預訂最多2小時。若同時有多個申請，署方將舉行公開抽籤，市民可到場見證其過程。跟隨這個程序，政府場地就能在公平的情況下供市民使用。

設立既定程序有不少好處，其一是讓相關人員清楚明白，處理事項時所需標準、步驟及責任，同時又可用作評審工作表現的準則。特別是日常工作，除不用每次在開展工作前，向管理層請示如何去做外，更重要是令做法連貫而且一致。如上述預訂場地程序，就避免這個申請者得到2個小時預訂，那個申請者卻得4個小時。其次，一個清晰的程序能促進良好而有效溝通，特別是新入職員工及所有相關人士，可讓他們迅速掌握步驟和責任。既定程序也可減少爭駁如不少企業均有自己的颱風及惡劣天氣上班安排，事先清楚列明各種可能情況，不用出問題時才解決。

有好處當然也有壞處，既定程序需要由熟悉相關標準和步驟的人員編寫，若涉及法律法規，所花時間和資源就更多。此外，世界不停在變，之前寫下的程序今日可能不再適用，故不時審視和修訂程序是必須。如小學生墮樓一案，傳媒查出不少學校因害怕記者採訪，因此訂出意外處理指引，要求教職員盡量避免致電999報警。可是，警隊自2012年已轉用數碼化通訊系統，記者已不能像過往般「勾線」，上述指引明顯不合時宜。若涉事學校害怕招惹記者採訪，而訂出相關既定程序，但之後又沒有做修訂，校方實在責無旁貸。

說到底，人只是借既定程序來掩飾過錯，程序不會害人，害人的是人心！

原文刊於：am730 2015-08-07

&&&&&&&&